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聊天机器人的产业观察纪录


2020-07-31


聊天机器人的产业观察纪录
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以及慢慢浮现的 Bot Store:Botlist 和 Botpages…等等,不难发现这股趋势或许会开始影响一般使用者、设计师以及开发者,或者,根本完全不会?根本只是新闻炒作下的热品也不一定,但是可以确定的是,巨头带领的这股趋势是否会改变整体市场需要一点时间发酵,近期做了一些观察整理出的心得分享,希望能引起更多人共鸣:

Bot 带来的冲击?

以下针对设计师、开发者、使用者以及一般服务提供者来个别说明,冲击是大是小留给各位去评断,也欢迎留言跟我们讨论。

1. 对于设计师

Bot 带来的是最基本介面上、体验上的改变,将从传统的 App 介面转到聊天介面,对于现在介面设计师来说,设计师不需要再设计那幺多的介面,会从聚焦于图像介面设计转变到互动、流程设计,这将会让使用者体验设计更加的抬头,如果你想知道更多聊天介面设计上的一些原则和心得,可以参考我的伙伴 Evonne Wu 所写的「设计笔记:浅谈聊天介面与人机互动设计」,里面会有更详尽的解说。

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电影资讯 App 从 GUI 转变成 CUI,https://github.com/enginebai/Movie-lol-android 帮我按星星拉~
2. 对于开发者

简单一句话,开发工作总量没有减少,因为一项服务只有换了介面、体验和流程,但整体产品目标是一样的,介面刻画上可能会相对简单许多,比较需要客製化的介面数量应该会减少一些,不过,这都只是相对而言,端看你的产品服务适合用什幺样的介面来呈现,这就需要跟设计师多多讨论。

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博君一笑,别太认真。

Bot 仰赖语意分析和人工智慧,这也是开发者在 Bot 需要琢磨的部分,目的在于让电脑可以读懂使用者输入的话语以及自动完成所需要进行的动作,以上面电影资讯 Bot 来说,使用者问:「请告诉我相关的剧情」,Bot 要可以语意分析出 →

  1. 上下文 Context:目前使用者问的是电影「星际大战 7:原力觉醒」,讨论基础为此电影的相关资讯。
  2. 使用者的意图 Intent:需要查询该电影的剧情,Bot 需要呼叫相关的动作或程式。

人工智慧和语意分析会是 Bot 发展的重要推手,如果 Bot 少了语意分析,使用者只能依照设计好的输入选项来跟 Bot 互动,例如:Facebook Assist 要输入编号来执行动作,Slack Statsbot 需要依照它的指令输入才能作动,这样一来,使用者还需要记指令,虽然可以输入「help」来看有哪些指令可以用,但是久了没用都要查一次,这样的体验未必会是好的,这样 CUI 反而没有比 GUI 来得方便。

在 Bot 开发上也分几个层次整理如下图,层次越底下对于开发者来说越简单、明确,越高层难度越高、越无法做到很精确,底下的几个层次,可以用电脑科学解决,越高的层次越需要跨领域的知识结合,包含语言、心理、认知、人类学、社会学…等:

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  1. 既定事实、主题:要 Bot 可以回答既定的事实或相关主题,我们可以把相关的资料转为结构性的资料,例如:问天气、找商品…等,这些应用做成 Bot 的背后都是跟一般现有资讯平台雷同。
  2. 学习和反应:透过机器学习 Bot 可以更了解使用者,这边可以做一些相关的推荐或客製化功能,也可以修正语意分析上的问题,包括读不懂、会错意、同一句话有许多解读意思,就像我们人一样,一开始都会有上述情况,透过学习后可以知道我们在说什幺并且做出相对应的回答或反应。
  3. 情绪分析:「哇,这口感十分棒,入口即化」「讲都讲不听,到底在干嘛!」「阿不就好棒棒!」Bot 要如何知道第一句话是褒、第二句话是生气骂人、最后一句话是说好棒却是反讽?这有赖文法分析、修辞学以及大量的字词语句资料让电脑学习和分类。
  4. 情境和记忆:我们跟人沟通的时候,一连串的对话下来,可能包含很多讨论主题,我们可以很清楚地知道我们目前谈论的是什幺,但是对于 Bot 来说,需要记忆不同的情境,依照不同情境去做回应这件事情是困难的,难在情境的储存方式、结构、要如何连结情境和相对应的回应…等,电脑擅长记忆,但是加上情境后,情况就会变得很複杂。
  5. 个性和情感:Bot 知道爱是什幺?如何表现温柔?Bot 会不会有脾气?等等,开发者如何让 Bot 知道爱这个动作、怎幺呈现爱这回事、该如何表现爱,这都是值得探讨的议题,会不会哪天 Skynet 真的出现,出现自我意识和启动自我保护。
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Assist bot,左下 Bot 读不懂使用者输入的语句 / Statsbot 提供的指令
3. 对于使用者

一个产品服务将会从既定的介面操作转变到人和人最基本的互动方式:「交谈」来进行,如果未来介面都改用 CUI 来呈现,面对不同的产品服务,使用者不需要再去适应各种不同的介面,不用再去抱怨什幺介面或流程设计的那幺难用,因为全部都变成谈话,很多服务都在与 Bot 谈话之中完成。

使用者只需要下载一个 Bot 的家,这边我暂时找不到合适的字词描述,就是让 Bot 可以依附的平台,使用者只需要这平台,需要什幺服务只需要呼叫对应的 Bot 即可或是拉 Bot 加入,叫车 Bot、天气 Bot、新闻 Bot、购物 Bot…等等,不用再去载琳琅满目的 App,有些下载使用几次后也就忘了,要完成不同事情也不需要再 App 之间切换。

4. 一般业者

业者的不同服务可以做更有效地整合,例如:Yahoo 有推出新闻、气象和拍卖数个独立 App,如果是使用传统 GUI 整合,可能会让 App 变得肥大、流程混杂、介面难用、程式难写…等问题,而如今是使用 Bot 来提供服务,可以将这些东西整合到 CUI 呈现,全部通通在对话中进行服务,当使用者想知道新闻时只要说「告诉我新鲜事!」、想知道明天气象只要问「明天天气如何?」、想要买东西时只要说「帮我找 xyz,规格好一点」,业者可以将所提供的产品整合成由 Bot 来服务,使用者只需要这个 Bot 平台就可以同时拥有不同的产品服务。
另外,服务可以依照使用者来客製化,传统 App 一旦推出后,如果要加新功能或是修正错误,只能透过更新来发布,有了 Bot 之后不需要再更新 App,功能或修正可以无缝换上,这也将会改变 App 生态系的重要一环,App Store 要转变为 Bot Store。

App 还有戏唱吗?

短时间内答案是肯定的,App 依然会存在主宰,Bot 的发展需要时间发酵,在 Bot 还无法很聪明地知道使用者想说什幺、不够智慧还无法让使用者尽情使用一般语言和 Bot 对话之时,App 依旧仍会是主流,也并非所有产品服务都适合用 Bot 来做,一项工作如果可以拆解成数个繁杂的步骤才可以完成、或者整项工作需要来回沟通多次才可以完成的,例如:安排会议时间,都比较适合利用 Bot 来完成,至于 GUI 或是传统 App 就给其他按钮很快按一按就完成,比打一串话告诉 Bot 来做更快、更适合的产品服务来做。

下图我用本文所提到电影资讯 App → Bot,没有考虑相关的设计原则,单纯把原本 App 转变为 Bot,如果现在你要订票,你会觉得哪种互动体验比较好?你喜欢哪一种?原因为何?

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结论

面对这波趋势,我个人是蛮看好跟期待,看好的原因是因为使用者体验在某些产品服务当中,使用 Bot 能比纯 GUI 提供更好的体验,加上语意分析与人工智慧的发展,会使得 Bot 能让我们用简单、自然的互动方式完成複杂的工作。 最后,期待我们的新作…

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